國(guó)網(wǎng)河北省電力公司唐縣供電分公司結(jié)合當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展有利時(shí)機(jī)，以廣大客戶(hù)的需求為根本，創(chuàng)新供電服務(wù)方式，將互聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)引入生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作，以網(wǎng)絡(luò)便民辦電為切入點(diǎn)，充分運(yùn)用線上服務(wù)平臺(tái)，全面提升供電服務(wù)質(zhì)量與效能。
一是充分運(yùn)用微信平臺(tái)，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+“社交圈”。隨著全民微信時(shí)代的到來(lái)，及時(shí)開(kāi)通微信公共賬號(hào)，通過(guò)微信與客戶(hù)進(jìn)行“面對(duì)面”的互動(dòng)溝通，用親切、平和的語(yǔ)言一對(duì)一向客戶(hù)釋疑解惑，讓每位互動(dòng)客戶(hù)都能得到專(zhuān)業(yè)化、針對(duì)性的供電服務(wù)。同時(shí)，安排專(zhuān)職人員通過(guò)微信平臺(tái)定期推送供用電知識(shí)、圖片、常識(shí)，用圖文并茂的形式讓微信平臺(tái)活起來(lái)，實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)零距離交流。同時(shí)，各供電所均設(shè)置客戶(hù)交流群，及時(shí)傳遞供用電政策，隨時(shí)解決客戶(hù)辦電難題，得到客戶(hù)一致認(rèn)可。
二是充分運(yùn)用“二維碼”技術(shù)，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+“掌上通”。將公司所有業(yè)務(wù)進(jìn)行全面梳理，編制成“二維碼”明白紙，發(fā)放給客戶(hù)，并在客服大廳顯著位置設(shè)置二維碼掃碼專(zhuān)區(qū)，只要通過(guò)手機(jī)輕掃相關(guān)“二維碼”，就會(huì)自動(dòng)顯示針對(duì)性的供用電知識(shí)和政策，有問(wèn)題隨時(shí)“掃”，隨時(shí)看，成為廣大客戶(hù)的共識(shí)。根據(jù)供用電政策變化，定期對(duì)客戶(hù)和業(yè)務(wù)部室進(jìn)行“二維碼”需求采集，定期更新，及時(shí)維護(hù)，讓輕掃“二維碼”查閱供用電知識(shí)成為客戶(hù)的日常習(xí)慣。
三是充分運(yùn)用自助辦電終端，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+“自助化”。在客服大廳設(shè)置自助辦電終端，方便客戶(hù)進(jìn)行個(gè)多月政策查詢(xún)、電費(fèi)繳納、電費(fèi)憑證打印等。同時(shí)，開(kāi)放兩臺(tái)外網(wǎng)電腦作為客戶(hù)辦電專(zhuān)用設(shè)備，方便客戶(hù)進(jìn)行資料接收、現(xiàn)場(chǎng)接受供電服務(wù)人員操作指導(dǎo)、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行遠(yuǎn)程操作輔助等，最大限度減少客戶(hù)“來(lái)回跑”次數(shù)，全力提升供電服務(wù)水平。
四是充分借助網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+“智能化”。按照省市公司工作部署，要求每一位員工都能夠熟練掌握網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微信公眾號(hào)的具體操作方法和技巧，并向周?chē)H朋好友進(jìn)行輻射式推廣，讓更多的用戶(hù)熟悉并了解繳費(fèi)渠道，足不出戶(hù)就可以享受到高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳應(yīng)用架構(gòu)中客戶(hù)端PC客戶(hù)端、移動(dòng)辦電APP版和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部工作平臺(tái)?？蛻?hù)可以自主選擇辦電平臺(tái)、辦電途徑，并首次引入手機(jī)APP，真正實(shí)現(xiàn)了隨時(shí)隨地“移動(dòng)辦公”、一系統(tǒng)通辦。隨著網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳整個(gè)系統(tǒng)的完善，逐步建立起以網(wǎng)上辦電、客戶(hù)端辦電、移動(dòng)辦電為主體，上門(mén)辦電為補(bǔ)充的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)新生態(tài)。“互聯(lián)網(wǎng)+”智能互動(dòng)平臺(tái)，利用“掌上電力”APP，用電客戶(hù)只需點(diǎn)擊“申請(qǐng)電力報(bào)修”，按要求輸入相關(guān)內(nèi)容即可完成報(bào)修，并能上傳現(xiàn)場(chǎng)圖片，從報(bào)修到派單的時(shí)間被壓縮到5分鐘以?xún)?nèi)。
五是充分借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+“大學(xué)堂”。運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，優(yōu)化網(wǎng)站頁(yè)面布局、拓展功能、充實(shí)內(nèi)容、強(qiáng)化互動(dòng)，進(jìn)一步突出以客戶(hù)和社會(huì)公眾需求為服務(wù)導(dǎo)向，促進(jìn)“數(shù)字門(mén)戶(hù)”向“智慧門(mén)戶(hù)”轉(zhuǎn)變，與實(shí)體培訓(xùn)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)面向客戶(hù)和供電服務(wù)人員的線上線下培訓(xùn)輔導(dǎo)，方便客戶(hù)突破時(shí)空限制隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)。提供在線學(xué)習(xí)、課件下載、數(shù)字圖書(shū)館、互動(dòng)問(wèn)答、課程計(jì)劃、預(yù)約報(bào)名、教學(xué)評(píng)估等各項(xiàng)功能。讓辦電更簡(jiǎn)捷，用電更智能，服務(wù)更貼心，唐縣供電公司正抓住“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展的新形勢(shì)，促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)在經(jīng)營(yíng)理念、管理方法、技術(shù)手段的深度融合，全面深化“互聯(lián)網(wǎng)+”思維和以客戶(hù)體驗(yàn)為導(dǎo)向的供電服務(wù)深度交融，人們將進(jìn)入智慧用電的新時(shí)代。
唐縣供電公司去年實(shí)現(xiàn)了智能電表全覆蓋、全采集。截至目前，全縣智能交費(fèi)用戶(hù)數(shù)量為18.59萬(wàn)戶(hù)，智能交費(fèi)率達(dá)89.2%。
