“推進(jìn)智能化服務(wù)要適應(yīng)老年人需求，并做到不讓智能工具給老年人日常生活造成障礙。”3月5日上午，李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告里的這句話，說到了老年人群體的心坎上。

　　5G時(shí)代下，如何幫助老年人搭上“數(shù)字快車”?特別是作為與廣大老年人群體直接面對面、關(guān)系到民生的供電企業(yè)，怎樣提供個(gè)性化的“長者友好型”服務(wù)?

　　超前：讓代碼為老人多“開后門”

　　2020年年底，上海的水表走紅網(wǎng)絡(luò)。

　　上海市長寧區(qū)江蘇路街道為獨(dú)居老人安裝智能水表，若12小時(shí)內(nèi)讀數(shù)低于0.01立方米，水表就會(huì)自動(dòng)報(bào)警，居委會(huì)可以第一時(shí)間上門探視老人。不少人響應(yīng)，讓這樣的舉措推廣到全國吧。

　　其實(shí)，類似的嘗試在智能電表體系里，早已不是什么新鮮事。

　　“董家新村社區(qū)24幢某單元602家中顯示用電情況異常，請立即安排工作人員上門查看。”近日，浙江省杭州市拱墅區(qū)小河街道社區(qū)工作人員金芳芳收到一條短信提醒。

　　“那不是馮阿姨家嗎，出什么事了?”金芳芳趕緊電話聯(lián)系老人，對方?jīng)]有接聽，她立即趕往老人家里，一邊敲門一邊撥打馮阿姨兒子的電話。幸好只是虛驚一場，原來阿姨去了兒子家。

　　湖濱街道位于杭州的老城區(qū)，共有689戶獨(dú)居老人，想要全天候關(guān)注和服務(wù)這些老人是項(xiàng)不可能完成的任務(wù)。杭州供電公司智能電表采集終端與杭州城市大腦聯(lián)手，將用電數(shù)據(jù)以15分鐘為頻段回傳至電力云端數(shù)據(jù)庫，經(jīng)過應(yīng)用人工智能算法的云端計(jì)算，結(jié)合歷史數(shù)據(jù)對比，實(shí)時(shí)輸出計(jì)算結(jié)果。這不僅能判斷獨(dú)居老人家中用電是否異常，反饋與正常情況的偏離率，還能通過神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法，判斷出老人是否在家等情況。

　　“在街道工作中，我們一直在尋找一種方法，能及時(shí)掌握獨(dú)居老人的生活狀況，并為他們提供及時(shí)到位的服務(wù)?，F(xiàn)在供電公司的智能電表采集終端云計(jì)算和城市大腦數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)結(jié)合，給社區(qū)服務(wù)工作提供了極大的幫助和便利。”湖濱街道黨工委書記孔興橋說。

　　從設(shè)計(jì)上搭建一個(gè)“長者友好型”平臺，杭州并不是獨(dú)一份。

　　2020年10月份，國網(wǎng)天津電力依托電力大數(shù)據(jù)發(fā)布“關(guān)愛碼”，通過分析空巢老人用電波動(dòng)情況，實(shí)時(shí)掌握動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，為民政部門、基層社區(qū)提供監(jiān)護(hù)空巢老人的“關(guān)愛之眼”，形成了應(yīng)用電力大數(shù)據(jù)助力智慧養(yǎng)老的可復(fù)制、可推廣的“掃碼模式”。

　　電力大數(shù)據(jù)在扶老助老方面的應(yīng)用不僅在老齡化程度較高的沿海城市鋪開，在留守老人居多的中西部省份也有自己的探索。

　　根據(jù)電力大數(shù)據(jù)的畫像，一般而言，獨(dú)居老人有每月用電量小、習(xí)慣按月交費(fèi)、不愛躉交電費(fèi)等特征。國網(wǎng)甘肅電力將全國人口普查數(shù)據(jù)庫中的居民部分社會(huì)信息，與電力系統(tǒng)中交費(fèi)方式、交費(fèi)金額、使用電量等維度信息相結(jié)合，在系統(tǒng)中識別出需要重點(diǎn)關(guān)注的獨(dú)居老人、孤寡老人。

　　此外，國家電網(wǎng)公司也一直在執(zhí)行一項(xiàng)國家政策：農(nóng)村“五保戶”老人每個(gè)月可免費(fèi)使用15千瓦時(shí)的電。而這15千瓦時(shí)的免費(fèi)額度，基本就可以滿足普通老人的每月日常用電需求。

　　巧思：“適老性”改造的軟硬件嘗試

　　能夠超前一步為“銀發(fā)族”著想自然是好，但畢竟各種情況復(fù)雜。這時(shí)候，立足于現(xiàn)有條件的“適老性”改造就能迅速補(bǔ)位并優(yōu)化供電服務(wù)了。

　　“喂!你們來幫我一下吧!墻上有很多電表，我找不到哪一個(gè)是我家的?，F(xiàn)在家里還停著電呢!”2019年8月23日15時(shí)27分，四川廣安供電公司城區(qū)供電服務(wù)指揮中心接到了緊急求救電話，求助者張大爺拿著電卡站在電表箱前發(fā)愁。

　　國家電網(wǎng)四川電力(廣安)共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)隊(duì)長蒙媛詢問得知，張大爺剛剛在營業(yè)廳交了電費(fèi)，回來要插卡卻不認(rèn)識哪一塊電表是自家的。蒙媛找到了電表并幫助老人完成充值操作。

　　這次看似平常的外勤工作，卻讓蒙媛陷入思考。

　　供電營業(yè)廳里來過很多像張大爺這樣的老年客戶。他們對智能手機(jī)不熟悉，習(xí)慣了也只會(huì)到營業(yè)廳交費(fèi)充值。充值之后，老人們怎樣操作，想到這一層的人卻不多。

　　電表大多集中安裝，他們找得到自家電表嗎?電表屏幕那么小，他們查詢余額方便嗎?電表安裝在樓道里，如果光源不充足，他們能看清表盤屏幕嗎?電表安裝位置都很高，插卡充電、查看電表時(shí)他們會(huì)不會(huì)摔倒?

　　一連串問號涌來。蒙媛決定，為老年人提供手把手的供電服務(wù)，不能把句號畫在營業(yè)廳。她從老年人的使用習(xí)慣出發(fā)，設(shè)計(jì)適合他們?nèi)粘Ｉ畹挠秒姰a(chǎn)品。

　　自動(dòng)尋卡器應(yīng)運(yùn)而生。這個(gè)類似插座的小盒子正面是一整塊大字版液晶屏，顯示有剩余金額、實(shí)時(shí)功率和階梯電價(jià)，還能語音播報(bào)剩余電量、電費(fèi)，最大限度地照顧了老年人的使用習(xí)慣。

　　去年重陽節(jié)，曾向蒙媛發(fā)出求助信息的張建國老人，收到了這份特殊的重陽節(jié)禮物。用了一段時(shí)間，老人高興地說：“再也不用搬凳子去樓下插卡了。”

　　這樣的改造也與國務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》不謀而合——優(yōu)化界面交互、內(nèi)容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，提供“關(guān)懷模式”“長輩模式”的服務(wù)。

　　在江蘇徐州，“適老化”屏幕的改造則在多個(gè)城鄉(xiāng)供電營業(yè)廳鋪開。智能交費(fèi)機(jī)“適老”界面屏幕大、字號大、操作簡單還帶有加大音量的語音提醒，更方便老年人使用。

　　硬件適老改造穩(wěn)步推進(jìn)的同時(shí)，軟件上的“關(guān)懷模式”逐步醞釀成熟。

　　換個(gè)思路來看，既然老人交電費(fèi)、充電費(fèi)不方便，那家人遠(yuǎn)程幫忙操作是不是更快捷呢?

　　“爸媽再也不用跑到網(wǎng)點(diǎn)交電費(fèi)了，既方便又省心。”來自浙江溫州瑞安，使用了“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP的客戶陳斌彬說。

　　最近，他在“網(wǎng)上國網(wǎng)”為父母辦理了“電費(fèi)套餐”業(yè)務(wù)，一次性預(yù)存了全年電費(fèi)。雖然身處異地，但他只要登錄APP就能查看父母家里電費(fèi)代扣和預(yù)存電費(fèi)情況。

　　根據(jù)后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP客戶年齡在40歲以上的中老年客戶占比超過60%。針對智能手機(jī)使用不熟練的客戶，“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP遵循無障礙設(shè)計(jì)，不斷優(yōu)化APP前端界面和操作，通過開發(fā)“自主選定關(guān)愛人群”等功能，滿足不同客戶的使用習(xí)慣。

　　初心：傳統(tǒng)服務(wù)模式的執(zhí)著堅(jiān)守

　　如果大數(shù)據(jù)對老人的關(guān)愛探索沒有超前一步，“適老性”改造也做得不盡如人意，這個(gè)時(shí)候，如何服務(wù)好老年人?

　　其實(shí)，只要秉持“人民電業(yè)為人民”的初心，一切都有辦法。

　　曾有人問，現(xiàn)在手機(jī)付電費(fèi)那么方便，供電營業(yè)廳是不是可以取消了?

　　答案當(dāng)然是否定的。作為提供基礎(chǔ)公共服務(wù)的電網(wǎng)企業(yè)，必須敏銳察覺到老年人等特殊群體的訴求。從線上轉(zhuǎn)入線下，供電營業(yè)廳、供電服務(wù)熱線、黨員服務(wù)隊(duì)、供電青年志愿者等一些不那么“高科技”的方法，對“90后”“00后”可能有些落伍，但對老年人甚至中老年人，卻更具有親和力。

　　95598電力服務(wù)熱線每天要處理30萬通電話，這其中很多都來自獨(dú)居老人。

　　2020年10月23日夜間，國網(wǎng)客服中心南方分中心客服三部的客服專員芮不凡，接到一位家中欠電費(fèi)的老人的電話。老人由于視力差、不會(huì)操作，在電話那頭越說越著急。電話這端的芮不凡耐心安撫，并快速聯(lián)系老人家屬，用電話協(xié)助辦理了復(fù)電手續(xù)。

　　除了堅(jiān)守初心、保留傳統(tǒng)的服務(wù)模式，供電公司也在盡可能地幫助老年群體融入智能化時(shí)代。

　　“找到‘應(yīng)用商城’圖標(biāo)，點(diǎn)擊進(jìn)去在搜索欄輸入‘網(wǎng)上國網(wǎng)’，根據(jù)搜索結(jié)果，點(diǎn)擊右側(cè)的‘下載’……”1月22日，在江蘇揚(yáng)州高郵市城東龍虬供電所營業(yè)廳，十多位老年人在供電員工的講解下，學(xué)習(xí)如何使用手機(jī)連接無線網(wǎng)絡(luò)、下載常用軟件等內(nèi)容。對于有意愿學(xué)習(xí)使用智能設(shè)備的老人，供電所營業(yè)廳人員登記名單，定期組織開展“智能技術(shù)培訓(xùn)”課堂。

　　數(shù)字化建設(shè)浪潮洶涌，老齡化社會(huì)也加速到來。

　　“預(yù)計(jì)‘十四五’時(shí)期我國將進(jìn)入中度老齡化階段……將積極應(yīng)對人口老齡化上升為國家戰(zhàn)略。”今年兩會(huì)期間，國家發(fā)展改革委副主任胡祖才的這番話，讓公眾再次意識到，老齡化社會(huì)已經(jīng)不再遙遠(yuǎn)。

　　多一份關(guān)愛，掃除老人使用上的障礙;多一份理解，考慮老人的獨(dú)特體驗(yàn)，數(shù)字化和老齡化，就能更好地融合。