一、基本情況
2019年8月，國家能源局12398熱線共收到有效信息10220件，環(huán)比減少12.39%，同比減少11.21%。
按訴求性質(zhì)分類，投訴924件，占有效信息的9.04%；舉報14件，占有效信息的0.14%；咨詢8381件，占有效信息的82.01%；表揚、求助、建議等其他方面901件，占有效信息的8.82%。
按反映渠道分類，12398電話9959件，電子郵件80件，留言180件，其他1件。（2019年8月收到有效信息情況見表一）
二、分類情況
按行業(yè)分類2019年8月收到的有效信息中：
電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為8358件，占全部有效信息的81.78%；其中受理的投訴舉報數(shù)量為845件，占全部投訴舉報數(shù)量的90.08%。群眾反映的問題主要集中在供電服務(wù)、電力安全、成本價格和收費等方面。（2019年8月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）
新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為784件，占全部有效信息的7.67%；其中受理的投訴舉報數(shù)量為37件，占全部投訴舉報數(shù)量的3.94%。群眾反映的問題主要集中在補貼結(jié)算和并網(wǎng)驗收等方面。
石油天然氣行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為357件，占全部有效信息的3.49%。有效信息主要集中于咨詢天然氣開戶、燃氣費用、燃氣設(shè)施故障等問題。
其他有效信息合計622件，占全部有效信息的6.09%，其中涉及煤炭行業(yè)的主要以咨詢煤炭價格和煤改電補貼費用、反映煤礦開采影響周邊用戶等問題為主。
三、分布情況
各省（自治區(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，河南、山東、河北、陜西、廣東等列全國前10位；按照投訴舉報數(shù)量排序，河南、陜西、山東、遼寧、湖南等排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，陜西、內(nèi)蒙古、遼寧、天津、海南等排在全國前10位；按照辦結(jié)屬實投訴舉報數(shù)量排序，河南、河北、安徽、浙江、湖北等排在全國前10位。（2019年8月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）
四、主要問題
8月投訴舉報的熱點問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。
電力行業(yè)主要反映了供電服務(wù)和電力安全等方面問題。一是部分地區(qū)受臺風、暴雨等惡劣天氣影響，頻繁出現(xiàn)電力設(shè)備故障等問題；二是部分農(nóng)網(wǎng)改造滯后地區(qū)，配電網(wǎng)基礎(chǔ)薄弱，加之天氣炎熱引起用電負荷增加，普遍存在低電壓等問題；三是部分電力設(shè)施距離用戶房屋較近、電線裸露存在安全隱患等問題。
新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了個別戶用分布式光伏發(fā)電項目上網(wǎng)費用結(jié)算不到位或并網(wǎng)驗收不及時等問題。
五、處理結(jié)果
2019年8月，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機構(gòu)對屬于監(jiān)管職責范圍的861件投訴舉報案例進行了受理；其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進行了及時轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時告知當事人。
2019年8月已辦結(jié)投訴舉報707件，完成回訪654件。（2019年8月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件）
另外,國家能源局部署的12398熱線投訴舉報共性問題重點專項監(jiān)管進入到整改落實階段，各派出機構(gòu)正在組織轄區(qū)內(nèi)有關(guān)電力企業(yè)按照前期制定的整改方案進行整改落實。同時，國家能源局及派出機構(gòu)深入開展現(xiàn)場監(jiān)管，按照專項監(jiān)管工作方案赴重點省份進行督導(dǎo)調(diào)研。通過座談交流，現(xiàn)場核實，抽查檢查、明察暗訪等方式，對相關(guān)能源企業(yè)整改情況進行督促指導(dǎo)和調(diào)研評估。
2019年8月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況.docx
