自今年1月份疫情防控以來，東北能源監(jiān)管局通過12398熱線、局長郵箱、微信平臺收到群眾投訴舉報及咨詢問題2892件，其中投訴舉報問題927件。在人員少、任務(wù)重、時間緊、要求高的情況下，通過強基礎(chǔ)、建機制、抓關(guān)鍵、促規(guī)范，依法依規(guī)做好投訴舉報處理工作，快捷高效解決好群眾反映的用電用能問題。

　　一是強基礎(chǔ)，保證問題解決快捷高效。始終將投訴舉報處理作為為群眾排憂解難的重點工作，尤其在疫情防控和復工復產(chǎn)期間，多個處室協(xié)同配合，形成合力，解決了一批關(guān)系群眾切身利益的難題。截止目前，今年已解決影響群眾生活的頻繁停電、低電壓等問題460件，關(guān)系群眾利益的辦電、收費等問題289件，新能源企業(yè)關(guān)心的項目并網(wǎng)建設(shè)、電費結(jié)算等問題116件。同時，為了保障疫情期間群眾問題得到及時解決，通過微信平臺系統(tǒng)進行工單的處理流轉(zhuǎn)，實現(xiàn)在手機和電腦上隨時隨地操作，確保疫情期間群眾反映的問題，尤其是停電、用電、辦電的問題得到快速解決。

　　二是建機制，多部門形成協(xié)調(diào)順暢合力。近年來，收到的群眾投訴舉報問題涉及能源各行業(yè)各專業(yè)，解決好群眾問題既需要各專業(yè)的配合，也需要政府有關(guān)部門和能源企業(yè)的協(xié)作，為此，積極與有關(guān)單位建立轉(zhuǎn)辦移送會商機制。將群眾急需解決的問題轉(zhuǎn)交有關(guān)能源企業(yè)限時辦理并對辦理結(jié)果進行審核，既保證時效性又保證處理質(zhì)量。建立與政府有關(guān)部門的移交移送機制，對涉及其他部門職責以及涉嫌刑事犯罪的投訴舉報事項及時進行了移交移送。同時，對情況復雜、爭議較大，可能引發(fā)群體性事件的投訴舉報事項，專題研究處理方案，及時為群眾排憂解困，防止產(chǎn)生負面社會影響。

　　隨著投訴舉報數(shù)量不斷增多，類型多樣化的趨勢，這種職責明確、協(xié)調(diào)一致的處理機制為快速解決群眾問題發(fā)揮了重要作用。截止目前已辦理群眾反映的各類問題2670件，其中投訴舉報865件，平均辦理時限25日，群眾合理訴求全部得到有效解決。

　　三是抓關(guān)鍵，為群眾排憂解難出實招、求實效。在及時解決群眾問題的基礎(chǔ)上，通過責令整改、監(jiān)管約談、行政處罰等措施對群眾反映的重點問題、典型問題、共性問題一抓到底，確保處理到位，整改到位。關(guān)注抵邊村寨、扶貧地區(qū)和農(nóng)墾地區(qū)供電服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，對群眾反映較多的問題向有關(guān)能源企業(yè)下發(fā)監(jiān)管意見書，明確整改要求并跟蹤整改進度。對區(qū)域內(nèi)投訴舉報數(shù)量多、增長快、問題集中的能源企業(yè)開展監(jiān)管約談，對違法違規(guī)行為進行行政處罰并實施信用監(jiān)管。通過以點帶面的監(jiān)管措施，解決了歷史遺留問題，提高了群眾的獲得感、幸福感。

　　四是促規(guī)范，確保全面監(jiān)管見成效。在為群眾排憂解難的同時，注重分析研判，及時發(fā)現(xiàn)問題，促進全面規(guī)范。通過信息化系統(tǒng)按周按月對投訴舉報進行分析，及時發(fā)現(xiàn)趨勢性、苗頭性問題以及群眾、企業(yè)最關(guān)心、最迫切、反映最強烈的共性問題，開展專項檢查，專項調(diào)研，進而統(tǒng)一進行規(guī)范。今年7月份某地供電服務(wù)類投訴明顯增加，經(jīng)分析，該類投訴主要集中在同一居民小區(qū)，立即要求當?shù)毓╇姽炯哟筇幚砹Χ?，一對一與用戶溝通解釋、及時化解了矛盾糾紛，避免產(chǎn)生群體性上訪事件。