一、基本情況

　　2020年5月，國家能源局12398熱線共收到有效信息8318件，環(huán)比減少5.72%，同比增加12.09%。

　　按訴求性質分類，投訴489件，占有效信息的5.88%;舉報15件，占有效信息的0.18%;咨詢6580件，占有效信息的79.11%;表揚、求助、建議等其他方面1234件，占有效信息的14.84%。

　　按反映渠道分類，12398電話8103件，電子郵件64件，留言136件，其他15件。(2020年5月收到有效信息情況見表一)

　　二、分類情況

　　2020年5月收到的有效信息中:

　　電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為6924件，占全部有效信息的83.24%;其中受理的投訴舉報數(shù)量418件，占全部投訴舉報數(shù)量的82.94%。群眾反映問題主要集中在供電服務、電力安全、成本價格和收費等方面。(2020年5月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二)

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為470件，占全部有效信息的5.65%;其中受理的投訴舉報數(shù)量為11件，占全部投訴舉報數(shù)量的2.18%。群眾反映的問題主要集中在分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)驗收、上網(wǎng)電費和補貼結算等方面。

　　石油天然氣行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為179件，占全部有效信息的2.15%。有效信息主要集中于咨詢居民燃氣安裝及收費、反映燃氣故障問題等方面。

　　其他有效信息合計745件，占全部有效信息的8.96%。其中涉及煤炭行業(yè)的主要內容是咨詢煤炭相關產(chǎn)業(yè)政策、查詢煤礦項目信息等方面。

　　三、分布情況

　　各省(自治區(qū)、直轄市)按照收到的有效信息數(shù)量排序，河南、山東、遼寧、廣東、陜西、四川、江蘇、湖北、河北、黑龍江等列全國前10位;按照投訴舉報數(shù)量排序，四川、陜西、河南、甘肅、云南、內蒙古、江蘇、湖北、河北、安徽等排在全國前10位;按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，甘肅、天津、內蒙古、青海、陜西、吉林、寧夏、上海、重慶、黑龍江等排在全國前10位;按照辦結屬實投訴舉報數(shù)量排序，四川、河南、遼寧、湖北、陜西、甘肅、江蘇、云南、貴州、安徽等排在全國前10位。(2020年5月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三)

　　四、主要問題

　　5月投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　電力行業(yè)存在的問題主要集中在供電服務、成本價格及收費、電力安全等方面。

　　一是部分地區(qū)頻繁停電現(xiàn)象較為突出。受強降雨等惡劣天氣影響，南方部分地區(qū)線路故障引起的停電次數(shù)增多，且個別地區(qū)因疫情管控等影響，搶修復電時間較長;同時部分供電企業(yè)電網(wǎng)運行方式安排不合理，計劃檢修統(tǒng)籌不科學，導致計劃停電次數(shù)較多。二是部分地區(qū)低電壓現(xiàn)象依然較為普遍。部分農(nóng)村地區(qū)配網(wǎng)架構薄弱，供電半徑長，供電設施老舊等，不能較好滿足當?shù)厝找嬖鲩L的負荷需求，容易導致低電壓等問題。三是部分供電企業(yè)抄表收費不規(guī)范現(xiàn)象依然存在。個別工作人員責任心不強、服務意識不高，電費估抄漏抄錯抄現(xiàn)象時有發(fā)生，同時系統(tǒng)功能不完善、發(fā)生故障等原因，導致電費計算出錯、重復扣費等。

　　新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)存在困難，上網(wǎng)電費結算、補貼轉付不及時等問題。

　　五、處理結果

　　2020年5月共收到投訴舉報信息504件，根據(jù)國家有關法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機構對屬于監(jiān)管職責范圍的429件進行了受理，占投訴舉報量的85.12%;其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關規(guī)定進行了及時轉辦;當月辦結投訴舉報296件。(2020年5月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件)

　　另外，在當前全國疫情防控常態(tài)化期間，12398熱線積極發(fā)揮“知民情、察民意、紓民怨、解民憂”的民生通道作用，堅持把服務民生放在第一位，全力保障群眾訴求渠道暢通，及時轉辦和處理群眾用能訴求。重點關注新增確診和境外輸入病例較多等疫情風險較高地區(qū)的群眾訴求，督促相關能源企業(yè)扎實做好群眾生活、企業(yè)復產(chǎn)、學校復課等能源服務工作。