工作崗位:甘肅山丹縣供電公司城關供電所綜合班班長
工作年限:19年
服務感言:客戶的滿意就是我最大的追求。
10月21日,家住甘肅省山丹縣縣府街小區(qū)的王女士到山丹縣供電公司城關供電所,咨詢如何線上辦電。該供電所綜合班班長張曉鸝幫她裝好了“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP,并給她演示了怎么操作。“以后交費、查詢用它,您就不用特意跑一趟了。”張曉鸝說。
張曉鸝所在的供電所服務清泉鎮(zhèn)、位奇鎮(zhèn)3.6萬戶居民和90多家企業(yè)客戶用電。她帶領14名班員,負責供電所的日常管理和客戶用電服務工作。
細心排查解客戶疑慮
張曉鸝2002年參加工作,先后在六個供電所工作過,跑過線路、抄過表,坐過柜臺、收過費。無論在哪個崗位上,她都堅持換位思考,憑借過硬的業(yè)務技能為客戶解決大大小小的問題,以親和的處事態(tài)度得到了客戶的認可。“看到客戶笑著離開營業(yè)廳是我最開心的事。”張曉鸝說。
“我這房子閑置了三個月,啥電器都沒用,怎么可能產(chǎn)生電費?你們必須得給我個說法!”10月12日,客戶劉女士聯(lián)系張曉鸝。原來,前幾天,劉女士收到了一條電費催交通知短信,顯示她家城北小區(qū)的老房子每個月有幾十千瓦時的用電量。她感到很奇怪,因為這房子空著,準備出租,房中也沒有啥電器,便懷疑是電表出了問題。
張曉鸝了解情況后和臺區(qū)經(jīng)理梁千里一起趕往現(xiàn)場。在電表箱前,張曉鸝核對交費發(fā)票和電表示數(shù),看到二者完全一致,排除了電表集抄過程中出現(xiàn)問題的可能??蛻艏业目諝忾_關處于合閘狀態(tài),按理說不用電不會產(chǎn)生電費。
“你們看這屋里啥電器都沒有,只有客廳這個燈泡,還沒開過。”劉女士說。張曉鸝和梁千里推測就是燈泡的問題,可能是線路某處出現(xiàn)破損導致漏電。他們逐條線路排查,發(fā)現(xiàn)其中一條線路有電流通過,并有破損——這便是客戶家空房子每月產(chǎn)生幾十千瓦時用電量的原因。張曉鸝和梁千里把絕緣膠布纏在線路破損的地方,消除了故障。這時,劉女士才打消了對電表的疑慮,并對他們表示感謝。
“客戶可能會有情緒,但我們不能和客戶爭執(zhí),只有站在客戶的視角去看待問題、分析問題,才更容易找到問題的癥結,然后對癥下藥。你所做的每一件事都是為了客戶用好電,他們咋會不滿意?”張曉鸝說。
只要能幫上忙絕不推辭
城關供電所是山丹縣供電公司服務客戶最多的供電所。張曉鸝和同事每天要為上百名客戶辦理用電業(yè)務。
輪值做大堂經(jīng)理期間,為方便溝通,張曉鸝會記下辦業(yè)務客戶的手機號。時間久了,她的通訊錄里存了供區(qū)內上千名客戶的手機號。同時,她還加入各社區(qū)的微信群。很多人遇到用電問題都習慣找她。有些問題雖然不在服務范圍內,但只要能幫上忙,張曉鸝絕不推辭。
10月8日19時,供電所的值班電話響起?!斑@是山丹二中,我們這兒跳閘了,400多名學生要上晚自習,但學校的電工有事請假了,你們能來幫幫忙嗎?”接電話的正是張曉鸝。山丹二中屬于專線客戶,客戶內部的故障不在供電所的服務范圍內。“學校用電不能耽誤,我們這就來?!睆垥喳Z回復說。她立即向所長匯報,帶領兩名班員前去處理。他們分別排查了教學樓、學生宿舍、食堂等地點,發(fā)現(xiàn)是教學樓二樓一間未用的教室里日光燈鎮(zhèn)流器燒壞引起了故障。更換了相關設備后,學校用電恢復了正常。
城關供電所附近的小區(qū)住著不少老人,有的獨自居住或行動不便。這些特殊客戶是張曉鸝的重點關注人群。
78歲的趙金秀老人家住禾慶麗苑小區(qū),老伴去世了,兒子兒媳常年在深圳打工,平時主要靠社區(qū)人員幫忙照顧。10月14日,老人在小區(qū)散步時看到介紹安全用電知識的供電員工,想起家里的電燈、開關都出現(xiàn)了問題,抱著試試看的心態(tài)上前詢問該怎么處理,沒想到一名供電員工說要上門幫忙看看。這人便是張曉鸝。
張曉鸝和同事更換了客廳、廚房的燈泡,還根據(jù)老人的起居習慣,把原來的單控開關改為在門口和床頭均可操作的雙控開關,并在床頭上新裝了帶開關的插座。張曉鸝留下了自己的電話,讓老人有事隨時打電話。
10月15日,城關供電所所長孫鵬接到了趙金秀老人的兒子從深圳打來的電話:“過年回山丹,我一定登門致謝?!?/p>
找準癥結治理線損
2017年,張曉鸝成為城關供電所綜合班班長。治理線損是她和班員們的重點工作之一。每天營業(yè)廳班前會結束后,張曉鸝都會打開用電信息采集系統(tǒng)查看各臺區(qū)的線損數(shù)據(jù),并在工作群里提醒高損、負損情況。
今年國慶假期值班期間,張曉鸝發(fā)現(xiàn)供區(qū)內5個臺區(qū)處于高損狀態(tài)。她和臺區(qū)經(jīng)理立即開始排查、分析。因為供區(qū)面積大,他們一早出門,天黑才能回家。他們從采集成功率、臺區(qū)總表接線、互感器的倍率、戶變關系一致性和變壓器接入點等方面入手,帶著問題到現(xiàn)場排查,通過系統(tǒng)分析、精準定位,解決了這些臺區(qū)線損率高的問題。
在張曉鸝和班員的努力下,城關供電所的各項指標較往年均有所提升,臺區(qū)采集成功率全部在99.992%以上,9月份臺區(qū)線損合格率達到3.4%,較年初降低了0.61個百分點。在山丹縣供電公司8個供電所中,該供電所線損合格率排名連續(xù)6個月保持在前3名。
“現(xiàn)在臺區(qū)線損治理工作雖然取得了一些成效,但距離進入省公司考核指標前列還存在一定距離。我們還得繼續(xù)努力,找準癥結治理線損?!睆垥喳Z說。
張曉鸝日復一日、年復一年堅守在供電服務一線,付出百分百的熱情服務客戶。近年來,她先后獲得山丹縣供電公司先進個人、優(yōu)質服務標兵等稱號。
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