“多虧供電公司為我們制訂擴(kuò)產(chǎn)用電方案，并在這么短時(shí)間內(nèi)實(shí)施，我們的二期生產(chǎn)線才能如期投產(chǎn)。一開始我們還擔(dān)心‘五一’后不能順利投產(chǎn)呢，現(xiàn)在可以放心了。”5月3日，江西天成鋰業(yè)有限公司總經(jīng)理董愛華看著云母車間的煅燒流水線順利運(yùn)行，對(duì)回訪的宜春供電公司員工說。

　　與董愛華一樣，越來越多的用電客戶感受到供電服務(wù)水平提高了。近年來，國(guó)網(wǎng)江西省電力有限公司從軟硬件方面綜合施策，持續(xù)完善供電服務(wù)管理機(jī)制，不斷推動(dòng)供電服務(wù)品質(zhì)邁上新臺(tái)階。1～4月，國(guó)網(wǎng)江西電力每百萬客戶投訴量指標(biāo)排名列國(guó)家電網(wǎng)公司系統(tǒng)第一名，較2018年排名前進(jìn)14名。

　　管理變革激發(fā)活力

　　3月22日上午，九江市麟海建材有限公司負(fù)責(zé)人吳林海來到九江柴桑區(qū)供電公司廬山北路供電營(yíng)業(yè)廳，在綜合柜員的指導(dǎo)下，通過“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP申請(qǐng)報(bào)裝一臺(tái)315千伏安變壓器。柴桑區(qū)供電公司項(xiàng)目經(jīng)理張浩然和馬回嶺供電所客戶經(jīng)理曹邦順下午便前往九江市麟海建材有限公司現(xiàn)場(chǎng)勘查，并很快確定供電方案，當(dāng)天就為客戶接通了電。

　　實(shí)現(xiàn)高壓、低壓營(yíng)配融合網(wǎng)格化管理全省覆蓋，是國(guó)網(wǎng)江西電力完善供電服務(wù)管理機(jī)制的一個(gè)著力點(diǎn)。“營(yíng)配合一”后，像業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、停電搶修、用電信息告知等工作，在一個(gè)個(gè)網(wǎng)格化服務(wù)區(qū)域內(nèi)得到快速響應(yīng)并高效完成，客戶用電獲得感全面提升。

　　除了專業(yè)管理模式變革帶來的新變化，活力的釋放主要來自宏觀管理體系的構(gòu)建。近年來，國(guó)網(wǎng)江西電力將“工資、成本、榮譽(yù)”作為企業(yè)管理的核心資源，按照“比實(shí)現(xiàn)、比進(jìn)步、比變化、比增量”的原則，一體化重構(gòu)同業(yè)對(duì)標(biāo)、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)級(jí)、工資分配、可控成本等制度，構(gòu)建起“工資靠掙、業(yè)績(jī)靠干、榮譽(yù)靠貢獻(xiàn)”的常態(tài)化爭(zhēng)先進(jìn)位管理機(jī)制，充分激發(fā)了一線員工的活力。

　　瑞昌市供電公司裕豐供電所客戶經(jīng)理熊莉莉是湓城街道片區(qū)的網(wǎng)格員，負(fù)責(zé)為3900余戶客戶提供用電服務(wù)。兩年來，為了管好自己的“一畝三分地”，她建立了十幾個(gè)微信群，同客戶成了朋友。“服務(wù)做得好，優(yōu)質(zhì)服務(wù)專項(xiàng)獎(jiǎng)少不了。所有供電所都在比拼較勁。”熊莉莉說，績(jī)效和供電所業(yè)績(jī)掛鉤后，大家都激情滿滿。

　　電網(wǎng)支撐更加有力

　　紅谷灘區(qū)是南昌市的中心區(qū)域。近年來，紅谷灘區(qū)供電公司著力打造全省示范配電網(wǎng)，推廣應(yīng)用全自動(dòng)集中饋線自動(dòng)化等新技術(shù)，將配網(wǎng)故障處理時(shí)間由“分鐘級(jí)”降到“毫秒級(jí)”，實(shí)現(xiàn)客戶停電“零感知”，將供電可靠率提升至99.967%，實(shí)現(xiàn)臺(tái)區(qū)平均停電時(shí)間全省最短。“我們根本感覺不到停電。”紅谷灘區(qū)萬達(dá)廣場(chǎng)副總經(jīng)理朱俊臣說。

　　客戶停電“零感知”的背后，是電網(wǎng)建設(shè)力度的不斷加大。配網(wǎng)是服務(wù)好客戶的重要基礎(chǔ)，是提升供電服務(wù)品質(zhì)的重要支撐。近年來，國(guó)網(wǎng)江西電力把補(bǔ)齊配網(wǎng)短板作為提高供電服務(wù)品質(zhì)的重要著力點(diǎn)之一，累計(jì)投資400多億元用于配網(wǎng)建設(shè)改造。

　　為了盡快解決低電壓?jiǎn)栴}，提高供電可靠性，國(guó)網(wǎng)江西電力開展配網(wǎng)建設(shè)改造成效評(píng)估工作，摸清底數(shù)、明確方向，堅(jiān)持問題導(dǎo)向和目標(biāo)導(dǎo)向，科學(xué)規(guī)劃目標(biāo)網(wǎng)架并制訂實(shí)施路線圖，兼顧解決當(dāng)下問題和適應(yīng)未來配網(wǎng)發(fā)展要求，集中整治頻繁停電線路，通過推廣帶電作業(yè)、提高配電自動(dòng)化水平，努力做到“少停電、不停電”，從源頭上提升客戶滿意度。

　　從2021年下半年開展配網(wǎng)整治攻堅(jiān)以來，南昌供電公司已解決7200余個(gè)配網(wǎng)運(yùn)行問題，有序整治239條頻繁跳閘線路。2021年，贛州供電公司建立了常態(tài)化的低電壓?jiǎn)栴}“1311”專項(xiàng)治理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)4.3萬戶增量客戶低電壓?jiǎn)栴}動(dòng)態(tài)清零，低電壓?jiǎn)栴}投訴數(shù)量下降了99%。

　　既夯實(shí)電網(wǎng)基礎(chǔ)，又注重精益運(yùn)維，國(guó)網(wǎng)江西電力2021年投入2.4億元用于配置相關(guān)裝備，為每家縣供電公司至少配備了一輛帶電作業(yè)車、一輛發(fā)電車、一輛高空作業(yè)車，并推廣應(yīng)用自主研制的配網(wǎng)一體化綜合作業(yè)車，提高了服務(wù)響應(yīng)速度，滿足了各類服務(wù)需求。2021年以來，該公司開展配網(wǎng)不停電作業(yè)3.34萬次，讓客戶停電更少了、用電更穩(wěn)了。

　　主動(dòng)搶修快速響應(yīng)

　　4月11日上午，撫州供電公司城北供電服務(wù)中心搶修值班人員廖高明接到了一張低壓主動(dòng)搶修工單。工單顯示撫州市穆堂路客戶祝先生家發(fā)生單戶閃停。“您好，我是撫州供電公司員工，請(qǐng)問目前您家用電有異常嗎?”廖高明打電話和客戶聯(lián)系。隨后，他和同事迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，排查發(fā)現(xiàn)閃停的原因是祝先生家的電表進(jìn)線松動(dòng)，隨即緊固了螺絲，排除了故障。“家中的電燈只是閃了幾下，還沒等我反應(yīng)過來，就接到了你們的電話。你們的服務(wù)速度真快。”祝先生對(duì)廖高明說。

　　基于電力線高速載波(HPLC)智能電表的廣泛應(yīng)用，國(guó)網(wǎng)江西電力于2021年9月全面推廣了低壓主動(dòng)搶修，發(fā)揮主動(dòng)搶修工單預(yù)警“前哨站”的作用，實(shí)施“主動(dòng)派單、主動(dòng)搶修”，徹底改變了傳統(tǒng)的故障搶修模式。該公司還持續(xù)深化對(duì)接單時(shí)間、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、修復(fù)送電的全過程管控，實(shí)現(xiàn)快速搶修，縮短復(fù)電時(shí)長(zhǎng)。1～3月，國(guó)網(wǎng)江西電力派發(fā)主動(dòng)搶修工單準(zhǔn)確率始終保持在95%以上，故障修復(fù)時(shí)長(zhǎng)(含達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間)保持在60分鐘以內(nèi)。

　　推動(dòng)主動(dòng)搶修是國(guó)網(wǎng)江西電力優(yōu)化服務(wù)模式的一種嘗試。此外，國(guó)網(wǎng)江西電力努力提升供電服務(wù)品質(zhì)，重點(diǎn)在負(fù)荷管理、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障搶修、供電質(zhì)量提升、能效服務(wù)等方面下功夫，變線下服務(wù)為線上服務(wù)、變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，持續(xù)挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，提升工作效率，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。

　　“這些措施正在全省全面落地，我們持續(xù)優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境，讓‘數(shù)據(jù)跑路’代替‘群眾跑腿’，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理‘最多跑一次’。目前南昌、九江等地已實(shí)現(xiàn)房產(chǎn)與供電手續(xù)聯(lián)合過戶，大大方便了客戶。”國(guó)網(wǎng)江西電力市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)業(yè)處負(fù)責(zé)人說。（彭海燕 羅耀明  鄧軍平）