國網(wǎng)信通產(chǎn)業(yè)集團(tuán)IT共享分公司致力開展“思極·云客服”建設(shè)

　　國網(wǎng)信通產(chǎn)業(yè)集團(tuán)積極響應(yīng)國家電網(wǎng)公司發(fā)布的“數(shù)字新基建”十大重點(diǎn)建設(shè)任務(wù)，集中內(nèi)外部優(yōu)勢資源，加大科技創(chuàng)新攻關(guān)力度，積極開展人工智能等業(yè)務(wù)應(yīng)用技術(shù)研究和產(chǎn)品功能研發(fā)。集團(tuán)所屬IT共享分公司著力建設(shè)思極·云客服體系，打造智能化客服平臺(tái)，為國家電網(wǎng)公司直屬單位統(tǒng)一運(yùn)維工作賦能。

　　順勢而生，著力服務(wù)運(yùn)維體系建設(shè)

　　IT共享分公司整合國網(wǎng)信通產(chǎn)業(yè)集團(tuán)內(nèi)部優(yōu)勢資源，面向國家電網(wǎng)公司直屬單位提供“統(tǒng)一客服、統(tǒng)一調(diào)控、統(tǒng)一運(yùn)維、統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一安全”的“五統(tǒng)一”服務(wù)。今年以來，IT共享分公司著力打造智能化客服平臺(tái)，并依托平臺(tái)建設(shè)促進(jìn)專業(yè)管理提升。迎合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶需求，利用先進(jìn)的AI技術(shù)，探索智能客服的運(yùn)營模式，解決用戶的全渠道客服接入需求，快速、精準(zhǔn)的智能響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一平臺(tái)處理，大幅提高工作效率，控制服務(wù)質(zhì)量，完成閉環(huán)管理，不漏掉來自每一位用戶任何渠道的需求。

　　需求導(dǎo)向，全方位提升客服體驗(yàn)

　　平臺(tái)提供多渠道服務(wù)入口，提升服務(wù)便捷性。除傳統(tǒng)的電話客服外，增加了移動(dòng)APP、微信、郵件、網(wǎng)頁等客服入口，滿足不同用戶的個(gè)性化需求;拉近距離，多途徑信息發(fā)布。強(qiáng)化客服對外窗口作用，向用戶提供多途徑的信息發(fā)布，包括業(yè)務(wù)指南、系統(tǒng)升級(jí)、停機(jī)公告等，拉近與用戶間的距離;過程透明，全流程服務(wù)跟蹤。平臺(tái)對服務(wù)流程軌跡進(jìn)行跟蹤記錄，對服務(wù)工程師進(jìn)行定位，用戶可實(shí)施掌握服務(wù)請求受理、派單、處理等狀態(tài)信息，提升服務(wù)體驗(yàn);方式靈活，全天候服務(wù)響應(yīng)。平臺(tái)支持用戶基于知識(shí)庫開展自助服務(wù)，也可以通過機(jī)器人智能會(huì)話、IVR自助語音服務(wù)為用戶提供全天候服務(wù)響應(yīng)。

　　技術(shù)引領(lǐng)，多層次提升服務(wù)能力

　　平臺(tái)采用智能問答機(jī)器人，基于語義理解和線索追問進(jìn)行智能引導(dǎo)，為用戶匹配合適的客服服務(wù)，提升平臺(tái)服務(wù)能力。智能問詢，精準(zhǔn)獲取需求。利用智能客服機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)坐席輔助。對于簡單問題，機(jī)器人對話即可解決;對于復(fù)雜問題，通過標(biāo)準(zhǔn)的客服問詢方式，精準(zhǔn)記錄用戶需求，并匹配到對應(yīng)的人工坐席;智能匹配，提升一線解決率?；跈C(jī)器人問詢獲取的用戶需求信息，自動(dòng)匹配知識(shí)庫的相關(guān)知識(shí)，客服人員能夠第一時(shí)間匹配用戶問題和解決方案，大幅提高客服一線解決率;智能檢查，提升客服規(guī)范性。利用智能語音質(zhì)量監(jiān)控，自動(dòng)完成對客服會(huì)話規(guī)范性檢查，通過檢查、評比、改進(jìn)，提高客服用語規(guī)范性，提升客服工作質(zhì)量。

　　應(yīng)用驅(qū)動(dòng)，多維度提升管理水平

　　平臺(tái)實(shí)時(shí)記錄客服需求、運(yùn)維過程、用戶反饋等服務(wù)全過程信息，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，輔助發(fā)現(xiàn)工作薄弱環(huán)節(jié)，改進(jìn)提升運(yùn)維水平。事件分析，提升運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對用戶需求進(jìn)行全面分析，找出經(jīng)常出現(xiàn)事件的軟件、系統(tǒng)及設(shè)備，提升信息系統(tǒng)的穩(wěn)健性，減少運(yùn)維事件發(fā)生的概率;業(yè)績分析，激發(fā)運(yùn)維人員動(dòng)能。對運(yùn)維人員工作量、服務(wù)質(zhì)量等情況進(jìn)行記錄和評比，為運(yùn)維人員工作激勵(lì)、等級(jí)晉升提供數(shù)據(jù)支撐，提高運(yùn)維人員服務(wù)主動(dòng)性;自動(dòng)回訪，及時(shí)獲取用戶反饋。運(yùn)維服務(wù)完畢,平臺(tái)自動(dòng)發(fā)起客服滿意度回訪，包括微信、短信、郵件、智能語音等回訪方式，及時(shí)掌握用戶感受，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。

　　目前，智能云客服平臺(tái)正在開展上線前的測試工作。下一步，IT共享分公司將以客戶滿意為使命，盡快實(shí)現(xiàn)智能云客服的落地實(shí)施，加速“五統(tǒng)一”體系建設(shè)，致力為客戶提供優(yōu)質(zhì)的統(tǒng)一運(yùn)維服務(wù)，推動(dòng)IT共享服務(wù)水平再上新高度。