9月13日一早，江西新干縣供電公司金川中大道供電營業(yè)廳的大門剛打開，就迎來了不少辦理業(yè)務(wù)的客戶。“您好，請戴好口罩，在這邊等候……”高紅像往常一樣引導(dǎo)客戶有序排隊，并接受客戶的咨詢。

　　高紅是金川中大道供電營業(yè)廳營業(yè)班班長，在這家營業(yè)廳已經(jīng)工作了15年。她接待客戶主動熱情，辦理業(yè)務(wù)耐心細致，先后榮獲國網(wǎng)江西省電力有限公司“十佳服務(wù)之星”“優(yōu)秀班組長”等稱號。

　　關(guān)注老年客戶，主動上門服務(wù)

　　金川中大道供電營業(yè)廳承擔(dān)著新干縣城區(qū)4.8萬戶用電客戶的業(yè)擴報裝、電費收取、咨詢查詢等服務(wù)工作。隨著線上辦電越來越普遍，如今來營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的主要是老年人。針對這一情況，高紅和班員特地在營業(yè)廳配置了老年椅、老花鏡，設(shè)置了專門的服務(wù)窗口。

　　3月29日上午，家住新干縣惠政路天府廟農(nóng)機廠宿舍的張春蘭老人來到營業(yè)廳，交完電費后問高紅：“這個戶頭的名字是我家老頭子的。他不在了，可以改成我的名字嗎?”“可以的，您帶了房產(chǎn)證和身份證嗎?”高紅問。老人當(dāng)天沒有帶這些證件，面露難色。原來，張春蘭老人腿腳不好，兒女又不在身邊，來一趟營業(yè)廳不容易。高紅決定跟老人回家取證件，免得老人來回跑。當(dāng)天下午，高紅就幫老人辦好了更名業(yè)務(wù)。

　　來營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)的老人有的腿腳不好，且是留守老人或孤寡老人。高紅主動提供上門服務(wù)，方便這些老年人辦理業(yè)務(wù)。

　　80歲的李小牛是一位留守老人。老人腿腳利索時，每月都是自己步行到營業(yè)廳交電費。時間久了，李小牛和高紅熟悉了起來。今年3月份，高紅發(fā)現(xiàn)李小牛沒有按時到營業(yè)廳來交費，便打電話詢問，得知老人摔了一跤，在家中養(yǎng)病。高紅前去探望，并告訴老人：“您的電費我每月上門收取，發(fā)票也會送過來。”

　　在高紅的帶動下，班員們也紛紛為有需要的客戶提供上門服務(wù)。高紅將供區(qū)劃成6個片區(qū)，班員承包各片區(qū)的上門服務(wù)工作。目前，班組為156戶老年客戶提供定期上門服務(wù)。

　　此外，高紅還通過微信群、打電話等方式加強與老年客戶的子女或者所住社區(qū)工作人員的聯(lián)系，建立起老年客戶服務(wù)檔案。每個工作日的晨會上，高紅都會安排班員對接需要服務(wù)的老年客戶。

　　解釋電費疑問，讓客戶明白用電

　　客戶對自家的電費有疑問，經(jīng)常會來供電營業(yè)廳咨詢。這時，高紅會把客戶的用電信息調(diào)取出來，結(jié)合客戶前期用電情況和交費記錄分析，幫客戶解答疑惑，讓客戶明明白白用電。

　　“我家6月份用了不到200度電，7月份翻了一倍多。不是你們的電表有問題吧?”2020年8月6日，家住新干縣易揚名郡小區(qū)的客戶涂鵬來到金川中大道供電營業(yè)廳。此前，涂鵬收到當(dāng)年7月份的電量電費通知，看到家里一個月用電472千瓦時，遠超以往的用電量。

　　高紅請涂鵬坐下，一邊操作電腦一邊說：“我可以利用用電信息采集系統(tǒng)查看您家每天的用電量。咱們分析看看是啥原因。”

　　高紅調(diào)出涂鵬家7月份的日用電量，并打印出來給他看。數(shù)據(jù)顯示，涂鵬家7月初用電量不大，每天7千瓦時左右，到了月中每天就有20千瓦時左右了。高紅根據(jù)經(jīng)驗推測是天熱后空調(diào)用得多導(dǎo)致客戶家中用電量增加，便向客戶詢問是否存在這種情況。

　　“你這么一說還真是，孩子放暑假后，白天也開空調(diào)了。”涂鵬有些不好意思，“那聽別人說家里人多可以申請合表用電，一度電六毛二，全年不用分什么一檔二檔三檔電價了。我想辦一個，您看合算嗎?”

　　“我現(xiàn)在就幫您算。”高紅隨即又調(diào)取了客戶家2019年的用電信息，“2020年前7個月的用電量與2019年同期差不多，那咱們就按2019年的用電情況來對比看看是否合算。2019年，您家全年用電量是2205度，其中超出一檔的電量是45度，總電費1323元。如果辦了合表用電，就是1367.1元，還會多交40多元呢。”

　　看了這個結(jié)果，涂鵬決定暫時不辦理合表用電了。高紅告訴他如果后續(xù)家里用電量增大，可以隨時來營業(yè)廳咨詢辦理。“這賬您幫我算得明明白白，非常感謝!”涂鵬滿意而歸。

　　高紅不僅幫客戶解答電量電費方面的疑惑，還會結(jié)合客戶家的用電情況講解節(jié)約用電知識，介紹適合客戶實際情況的用電政策和辦理方式，做好客戶的“電管家”。

　　學(xué)會換位思考，急客戶之所急

　　工作27年，高紅攢下了38本工作筆記，記錄下許多服務(wù)案例和在實踐中被驗證有效的溝通技巧。換位思考是她認為最重要的工作經(jīng)驗之一。

　　2月20日，一位家住金川鎮(zhèn)湄湘新村的客戶來到金川中大道供電營業(yè)廳，進門就大聲說：“我上周六交了100塊錢電費，你們沒打發(fā)票!”

　　高紅聞聲立即迎上前，微笑著說：“大叔，您戶號多少，我?guī)湍橐幌隆?rdquo;經(jīng)過反復(fù)查詢，高紅發(fā)現(xiàn)客戶并沒有2月1日至13日的交費記錄?？蛻粢豢唇毁M記錄也沒有，更加激動了。

　　“您別急，我們可以看看當(dāng)天大廳的監(jiān)控視頻。”高紅為客戶倒了一杯水，請客戶坐下，一起查看監(jiān)控視頻。他們反復(fù)查看都沒有看到客戶的身影?？蛻暨€是有些不甘心，高紅便說：“今天沒查到不要緊，等您想起什么線索，隨時來查。”幾天后，客戶又來到營業(yè)廳，告訴高紅是自己記錯了交費日期，發(fā)票也找到了。

　　營業(yè)人員服務(wù)千家萬戶，遇到的問題也多種多樣。“遇到情緒激動的客戶，一定要有足夠的耐心。”高紅常對班員說，“客戶急有急的緣由，把自己放在客戶的位置上思考，才能幫客戶解決問題、贏得客戶的理解。”為此，高紅還組織班員模擬演練服務(wù)場景，幫助班員養(yǎng)成換位思考的習(xí)慣。

　　高紅擔(dān)任班長以來，金川中大道營業(yè)廳連續(xù)15年實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)零投訴。班組先后被授予吉安市十佳巾幗文明崗、江西省巾幗文明崗、國網(wǎng)江西省電力有限公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進班組等稱號。